El 7 de Julio participé en el 6º Seminario Internacional de Marketing Digital organizado por IAB Chile, en la mesa redonda ¿Qué piensan los que hacen Internet?, junto a Tomás Pollack, Jean Paul Che Piu, David Gómez, Max Kreimerman y moderada por Eduardo Arriagada.

Para la ocasión, había escrito algunas notas para ordenar algunas ideas, y es lo que quiero compartir en esta entrada… no se trata más que de un borrador, pero de todos modos podrían interesar a alguien — curiosamente, prácticamente todo que había considerado fue abordado de una u otra forma en la discusión, por lo que creo que no estaba tan perdido.

Poco tiempo después que Jorge me invitara a participar de esta mesa redonda, traté de recordar cuáles algunas de las cosas que he aprendido durante todo el tiempo en que he estado relacionado con Internet, y en especial con “hacer” la Internet — un verbo que probablemente despierta más expectativas de a las que podría llegar a responder.

Más allá de lo técnico, lo que me interesaría resaltar son más bien algunos aprendizajes que a estas alturas considero fundamentales en la práctica diaria, y que en el mejor de los casos son también un terreno común donde tanto el desarrollo como el diseño, la interacción y la estrategia se pueden sentar a debatir con nuestros clientes, y los clientes de nuestros clientes.

1. La tecnología no soluciona problemas

Probablemente todos los que estamos acá tenemos el bichito de la tecnología; ese que nos hace comprar una cámara digital más por lo que dice que puede hacer que por la oferta del catálogo del fin de semana, o que nos hace que nos piquen las manos cuando aparece algún gadget que nos llama la atención… lo que suele ser bastante seguido — algunos dirán también que les hace doler la guata cuando ven a Steve Jobs anunciar una nueva iCosa; en lo personal diría más bien cuando Google hace su evento para desarrolladores. En fin.

Por lo mismo, quizás solemos pensar que la tecnología nos brinda soluciones, ya sea en forma de hardware como software. Pero en realidad, en este punto solemos estar equivocados: la tecnología en sí misma no es ninguna solución.

Aquí habría que hacer algunas distinciones:

• Por una parte, pensemos en las tecnologías de comunicación: internet móvil, redes sociales.
• Por otra, en tecnologías para los usuarios, por ejemplo AJAX, geolocalización.
• En tercer lugar, en tecnologías para sistemas — aquí pondría todo lo relacionado con seguridad, performance, etc.
• Y finalmente, en tecnologías de infraestructura, desde datacenters hasta cables submarinos, fibra óptica al hogar, etc.

Si hay un lugar donde la tecnología en sí misma tiene importancia, es en ese cuarto nivel, el de la infraestructura, y principalmente porque a ese nivel ya tiene poca o ninguna relación con la forma en que las personas funcionan socialmente (a menos que existan servicios que dependan de esa infraestructura).

En el nivel de las tecnologías para sistemas suele ocurrir un encuentro, que suele ser innecesariamente desagradable cuando desde diseño Front (o usabilidad, AI, diseño visual) tenemos que molestar, por ejemplo, a los encargados de los sistemas de una institución financiera, gubernamental o incluso educativa, ya que es en este punto donde creo que se toma erróneamente a la tecnología como un fin en sí misma. Después de estos encuentros, solemos quedar todos amargados porque nosotros parecemos no entender nada de los intocables sistemas de seguridad, pero también porque los encargados de esos sistemas no son capaces de entender que levantar un servidor web no tiene porqué afectar en nada a sus sagrados servicios transaccionales, ni mucho menos porqué habría de comprometer de la información confidencial que manejan en tal o cual institución.

En este punto también se dan esas discusiones bizantinas sobre .NET y Java, lo pésimo de Ruby on Rails y lo inadecuado de PHP (que sin embargo movilizan a algunas de los servicios web más importantes) y que tienden a replicarse en torno a los sistemas de gestión de contenidos como Joomla, Drupal, WordPress, etc (y últimamente con Flash y HTML 5). Finalmente, sabemos que ninguna de estas opciones es determinante de ninguna medida de calidad y que por lo general se trata de comparar peras y manzanas… si el equipo es bueno y el trabajo es serio, la implementación a partir de las herramientas que hayan elegido será acorde a su nivel; en caso contrario, no importa cuál sea su materia prima, su resultado siempre va a ser una mierda.

Algo similar pasa en las tecnologías para usuarios. Hace un par de años atrás, cuando comenzamos a ver sitios que utilizaban interacciones en AJAX, todos queríamos hacer algo con AJAX. Y generalmente encontrábamos una mala excusa para hacerlo. Y lo hicimos. Menús desplegables, animaciones y efectos innecesarios, paneles que se abrían y cerraban, esquemas de navegación bizarros… era una pesadilla de Jakob Nielsen hecha realidad. Pero con el tiempo aprendimos a diferenciar estos usos antojadizos de aquellos en los que verdaderamente enriquecía la experiencia; y aprendimos la distancia entre el capricho y la utilidad…

O casi. Porque ayer todos queríamos “algo que tenga Facebook”, y hoy “algo con Twitter” o “algo con geolocalización”. Y muchas veces vemos que esos que a tontas y locas se tratan de subir al carro de la victoria de turno, se dan los costalazos más fuertes — a propósito de Facebook, recordemos por ejemplo el caso de Nestlé y KitKat, donde al poco tiempo de comenzar una página en la red social, vieron como se empezó a llenar de activistas que reclamaban por su irresponsabilidad medioambiental, al punto que se convirtió en un caso emblemático de cómo no hacer las cosas.

Acá la palabra clave es estrategia. No existe otro remedio al apuro y los caprichos.

Finalmente, no se trata de que esté mal tratar de estar al paso de la vanguardia (claro que sería mejor tratar siempre de estar en la punta de la flecha, pero seamos honestos: son pocos los que están dispuestos a pagar el precio), pero es absolutamente necesario tener la claridad de ĺa planificación y la intención.

2. Análogo+Digital

Durante el año recién pasado, AyerViernes desarrolló Soy Digital 2010, un estudio de consumo digital en Chile que por una parte nos sirvió (a todos los que trabajamos en esta industria) tanto para tener datos y cifras actualizadas y contextualizadas a nuestra realidad nacional (y que en muchos casos venían como una confirmación dura de intuiciones que ya teníamos) como también para comprender de otra forma el panorama del desarrollo de Internet en Chile. Y creo que en este sentido está el que para mí es su aporte más valioso, y que tiene que ver con lo que desde sus primeras páginas se bosqueja con “El fin de lo off y lo on” y está más claro en el Modelo de Experiencia de Consumo Digital, donde se pone de patente la dialéctica entre el mundo offline y el mundo online.

Hasta algunos años atrás, lo “digital” o “Internet” solía ser considerado como un mundo aparte del mundo offline. Pensábamos que sus moradores eran esencialmente distintos a sus contrapartes físicas, que las reglas de este mundo eran otras, y no sabíamos muy bien qué esperar de él. Por supuesto que la ficción de fines de los 90 y principios de esta década no ayudó mucho: la “superautopista de la información” prometía revelarse en formas exóticas y envolvernos en una realidad virtual y en donde las culturas locales se difuminarían en un todo global. Sin embargo, pasó la crisis de las puntocom, nació Napster, y lentamente comenzamos a ver que la red crecía pero sin generar ese otro mundo virtual, sino todo lo contrario: comenzó a hacerse parte de nuestra vida cotidiana a través de cuestiones cotidianas como pagar impuestos, leer noticias, el correo electrónico, el chat, etc. Casi sin darnos cuenta, la red ya no era ese otro mundo, sino que estaba enmarañada en nuestro mundo de siempre, y extrañamente ese planeta plano global comenzó lentamente a revelarnos nuevamente una geografía local-izada.

Parafraseando a Soy Digital, no somos digitales de noche y análogos de día. Creo no equivocarme si afirmo que el éxito de Google, Apple, Facebook, Twitter, etc; encuentra un punto en común en el simple hecho de que han sabido afectarnos transversalmente como individuos, sin diferencias entre nuestro ser digital y nuestro ser análogo. Acá no se trata de ser uno u otro, ni de un continuo según el cual podamos estar un poco más allá o más acá… si queremos una metáfora, más nos vale la del compuesto: somos digitales y análogos al mismo tiempo, nuestras habilidades o tiempo de uso es una cuestión anecdótica, el hecho es que actuamos socialmente por sobre esta distinción.

A pesar de no ser santo de mi devoción, creo que Steve Jobs no se equivoca al anunciar que estamos entrando a la era post-PC, donde los dispositivos que vamos a usar para consumir información y comunicarnos van a cambiar radicalmente, y en vez de que nosotros tengamos que ir hacia ellos, nuestra relación con esos dispositivos va a ser transparente — lo único que nos habría de importar es que nos permitan hacer cosas y relacionarnos con objetos, con información, y principalmente, cómo nos van a facilitar comunicarnos, trabajar y entretenernos con otras personas. Creo que es hacia donde apunta el iPad (que sin embargo se encuentra más cerca del fin de los PCs, o del Mac en su caso, que del inicio de la era post-PC), el Kindle y es el espacio donde Google TV probablemente va a comenzar un ascenso inicialmente lento pero de crecimiento exponencial , en una ruta que ya está marcada en sus inicios por el concepto de Media Center en torno a las consolas de última generación.

En esta dialéctica entre lo digital y lo análogo, o lo virtual y lo real si se quiere, la síntesis nos lleva inevitablemente al campo de lo social. Ya sea en torno a cada producto, o bien en su conjunto, debemos pensar estratégicamente desde y hacia sus consecuencias sociales; no de esa forma ingenua que iguala la web social a los botones de “Me gusta” en Facebook, sino en cuanto afecta a la vida de las personas. Y en este sentido, deberíamos también comenzar a pensar en sus consecuencias políticas, indivisibles de lo social — pero este ya es otro tema, que merece muchísima más profundidad del que le podría dar acá. Basta decir con que ahí está la razón de que Steve Jobs no sea santo de mi devoción.

3. Diseñar para la experiencia del usuario

¿Qué podemos poner al centro de nuestras preocupaciones si no es la tecnología? ¿Cómo podemos abarcar al usuario y tender un puente entre su yo digital y su yo análogo? En definitiva ¿cómo hacer Internet?

Como decía anteriormente, para el usuario la técnica es un factor irrelevante o invisible en tanto sea la adecuada para abordar sus necesidades o la mejor para resolver algún problema. Para nosotros, como desarrolladores, representa un reto y en muchos casos un goce la sensación de descubrir, inventar o implementar alguna lógica endemoniada para lograr lo que nos proponíamos, pero la triste verdad es que cuando le muestras el resultado a alguien fuera de tu círculo “digital”, lo más probable es que la reacción sea del tipo… ¿y a mi qué? — lo que contrasta fatalmente con la respuesta generalmente más airada cuando algo no funciona.

Lógicamente, que aquello que creemos funcione es algo no bueno, sino absolutamente necesario. Es el primer paso.

Que funcione bien y que alguien lo pueda hacer funcionar para que le responda en la forma en que espera sería lo segundo — en otras palabras, diríamos que es algo usable.

Sin embargo, nunca vamos a siquiera satisfacer (mucho menos exceder) ninguna expectativa si nos quedamos en este nivel. Todos nuestros esfuerzos de diseño, de estrategia, de programación, etc. no pueden centrarse en el producto y olvidarse del consumidor y la forma en que va a interactuar con él, sino todo lo contrario, deben estar totalmente orientados hacia el usuario y su experiencia, o dicho de mejor modo: la totalidad del proceso debe estar centrado en la experiencia del usuario.

En el diseño para la experiencia del usuario deben confluir todos los elementos que nos permitan comprender la relación del usuario con el producto como procesos interactivos, que no se agotan en movimientos unidireccionales ni están limitados al usuario como individuo. En AyerViernes, logramos condensar y traducir estos elementos comprensivos y generativos en una metodología helicoidal, que comprende planificación estratégica, estudios del comportamiento de las personas, arquitectura de la información, diseño de interacción, de interfaz y códigos de interfaz, donde cada momento concentra a su vez una revisión del ciclo completo y necesita de la atención de todos los involucrados en un proyecto, pero a la vez genera un entregable consistente que será heredado por la etapa posterior.

Ciertamente pueden existir otras metodologías y otras orientaciones, pero creo que siempre vamos a querer lo mismo: exceder la satisfacción de nuestros clientes, así como también la de sus clientes. Esto nos obliga a dar siempre lo mejor, estar siempre en la vanguardia e innovar continuamente.

Debemos tener claro que la Internet de hoy no es necesariamente es la de mañana, y que por lo mismo nuestros conocimientos van a ser siempre perecibles, lo que no es así con las competencias que nos dan la capacidad de analizar un problema e imaginar las mejores soluciones.